Myślisz o wprowadzeniu contact center w swojej firmie? Zanim zaczniesz działać, przeczytaj

Prowadzisz firmę i rozważasz uruchomienie nowego kanału kontaktu z klientem? Myślisz o własnym contact center opartym na obsłudze klienta lub sprzedaży? Zastanawiasz się, czy lepsze będzie wewnętrzne centrum kontaktowe czy współpraca z firmą zewnętrzną? W tym artykule rozwiejemy Twoje wątpliwości odnośnie wyboru najlepszego rozwiązania.

Jeśli coś robisz – rób to dobrze. Ta stara jak świat zasada powinna przyświecać każdej osobie, która rozważa wprowadzenie telefonicznej sprzedaży, czy infolinii do swojej firmy. Contact center to nie tylko konsultanci ulokowani w boksach, siedzący przy komputerach ze słuchawkami na uszach. Tak to wygląda z zewnątrz, ale trzeba pamiętać o tym, że pracowników należy zrekrutować, przeszkolić, nadzorować, a także stale prowadzić system monitoringu. Wszelkie próby zaoszczędzenia mogą zakończyć się fiaskiem. Zatrudnienie studentów bez doświadczenia sprzedażowego – może spowodować lawinę złych ocen klientów, wykorzystanie byle jakiego systemu do obsługi i monitorowania połączeń, może pozbawić Cię możliwości pozyskania strategicznych danych i wiedzy o klientach, natomiast brak managera i oddelegowanie innej osoby z firmy, spowoduje, nie tylko demotywację z jego strony, ale także zaniedbywanie dotychczasowego lub nowego stanowiska. Czy oby na pewno warto tworzyć swoje contact center, jeśli nie masz stosownej wiedzy i zasobów?

Współpraca z firmą zewnętrzną

Przewagą zewnętrznego contact center jest fakt, że oddajemy się w ręce profesjonalistów, którzy dobiorą nam odpowiednią bazę danych, przeszkolą ludzi i po ich stronie zostaje kwestia technologii, zasobów ludzkich oraz zapewnienia odpowiednich warunków pracy. Tobie pozostaje jednak wybór odpowiedniego dla Ciebie centrum kontaktowego oraz zwerbalizowanie swoich potrzeb i oczekiwań. „W pierwszej kolejności zastanów się po co Ci contact center i jakie korzyści chcesz osiągnąć? Czy jest to np. umawianie spotkań dla handlowców, pozyskiwanie leadów, badania pozakupowe, helpdesk, a może windykacja miękka?” – radzi Iwona Bogdanov, ekspertka Akademii Contact Center.

Perspektywy na przyszłość                           

Powinnieneś/aś myśleć przyszłościowo, bowiem Wasza współpraca nie zakończy się jedynie na kilku spotkaniach. Wspólnie z firmą outsourcingową należy przeszkolić konsultantów z wiedzy produktowej. Jeśli posiadasz wewnętrzną bazę klientów, powinieneś/aś udostępnić ją zewnętrznemu contact center, bowiem obdzwanianie zimnej bazy, jest coraz mniej skutecznym działaniem sprzedażowym.

Często dzieje się tak, że w najmniej oczekiwanych okolicznościach możesz potrzebować dodatkowych osób do obsługi połączeń. Wtedy w outsourcingowym contact center do projektu przyłączają się również osoby oddelegowane do innych projektów, które w sytuacjach kryzysowych są w stanie łatwo wspomóc swoich kolegów po fachu. Dzięki temu nie musisz się martwić o nagły wzrost zainteresowania swoim produktem lub usługą, jednocześnie nie mogąc obsłużyć takiego ruchu,  nie interesują Cię także rekrutacje i urlopy. Jednak wybierając takie rozwiązanie musisz liczyć się z większymi kosztami takiej obsługi, która jednak w efekcie końcowym przyniesie Twojej firmie korzyści (zadowolonych klientów).

A może wewnętrzne contact center?

Własne contact center warto prowadzić, jeśli masz: zatrudnionego managera, który od A do Z wszystkim się zajmie, przestrzeń, którą możesz wygospodarować na profesjonalne stanowiska dla konsultantów oraz dużą tolerancję na popełnianie błędów. Wewnętrzne centrum kontaktowe to dobry pomysł, kiedy Twoja firma zajmuje się specyficznymi produktami i usługami. Wtedy lepiej, aby Twój pracownik przybliżał je klientowi. Będzie w stanie wyjaśnić wszelkie niuanse od razu.

Nawet jeśli Twoje contact center nie będzie na dużą skalę, musisz wiedzieć, że nie od razu zauważysz wymierne efekty działań konsultantów. W pierwszej fazie należy skupić się na bazie klientów, strategii contact center, opracowaniu skryptów i najważniejsze – przeszkoleniu i motywowaniu personelu. Tych procesów nie da się wypracować od tak, do tego potrzeba czasu, ale na oczekiwane efekty warto czekać.

Otwartość na nowe wyzwania

Jeśli nowe wyzwania są tym co napędza Cię do działania, lubisz się uczyć nowych rzeczy i poznawać specyfikę nowych branż, założenie własnego contact center jest uzasadnione i spójne z Twoimi potrzebami. Wewnętrzne centrum kontaktowe to ciągła nauka i praca z ludźmi – jesteś na to gotowy/a? A może na samą myśl dostajesz białej gorączki? To ważny sygnał, który rodzi wątpliwości, czy posiłkować się z założeniem własnego cc.

Wyjściem z sytuacji jest świadomość konieczności zatrudnienia osoby, która pociągnie to za Ciebie, czyli profesjonalnego managera contact center. To on ma za zadanie zrekrutowanie  ludzi, przygotowanie przestrzeni do pracy, opracowanie i wdrożenie strategii oraz stały monitoring jakości i wyników. Spokój ducha daje Ci działanie w oparciu o sprawdzone rozwiązania i sprawdzone doświadczalnie metody? To nic złego. Skupienie się na korowej działalności firmy, sprzyja jej szybszemu rozwojowi. Jeśli przyświeca Ci takie podejście do biznesu, poważnie przemyśl perspektywę współpracy z firmą outsourcingową. Zatrudniając firmę zewnętrzną możesz robić to, co potrafisz najlepiej.

Dane klientów

Bez względu na to, czy założenie contact center lub zatrudnienie firmy outsourcingowej jest perspektywą bliską, czy daleką, już dzisiaj pomyśl o zbieraniu danych swoich klientów. Skala Twojego biznesu nie ma znaczenia. Jeśli tylko zależy Ci na rozwoju, nie możesz tego aspektu pomijać. Systematyzowanie danych to proces długotrwały, dlatego im szybciej go rozpoczniesz, tym szybciej zyskasz profesjonalną bazę klientów, potencjalnie zainteresowanych współpracą z Twoją firmą. Późniejszy kontakt z takimi osobami nie jest wiec przypadkowy, co zwiększa szansę na wspólne działania w przyszłości.

Chcesz dowiedzieć się więcej o budowaniu contact center lub jak w praktyce wygląda zlecenie tej części działalności profesjonalnej firmie? Serdecznie zapraszamy Cię do wzięcia udziału w kursie Akademii Contact Center, prowadzonym przez Iwonę Bogdanov, która przeszła przez wszystkie szczeble kariery w branży cc i od 6 lat prowadzi własne centrum kontaktowe.

18 lipca 2018

0 responses on "Myślisz o wprowadzeniu contact center w swojej firmie? Zanim zaczniesz działać, przeczytaj"

Leave a Message

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Cludo © 2017 Inc. All rights reserved.