Reklamacje konsumenckie są niezwykle cennym kapitałem pod warunkiem, że są odpowiednio zarządzane i gdy zostaje odpowiednio wykorzystany ich potencjał. W dobrze przeprowadzonym procesie reklamacyjnym nawet najbardziej niezadowolony Klient może zostać ambasadorem firmy, której jeszcze wczoraj nie lubił. Dlatego też reklamacje powinny postrzegane jako szansa na wykazanie się znakomitym customer experience, na zbudowanie lojalności Klienta, na wzmocnienie retencji poprzez efektywne i umiejętne zarządzanie satysfakcją Klienta. Sukces w efektywnym zarządzaniu reklamacjami oznacza nie tylko pożądany zwrot z inwestycji, ale też okazję do tego, by rozwijać biznes przez stały dopływ informacji od Klienta. To, jak wykorzystywany jest potencjał reklamacji, dzieli firmy na te, które urosną w przyszłości i te które zostaną w przeszłości.

dr Agnieszka Grostal