Wszystko, co musisz wiedzieć o video contact center

Video contact center daje dużo możliwości, ale jest także sporym wyzwaniem na poziomie kompetencji i technologii. Jak wykorzystać go do swoim celów? Jak zapewnić wysoką jakość obsługi dzięki video komunikacji? Na te pytania odpowiemy w tym artykule.

Dzięki video mamy szansę w większym stopniu oddziaływać na naszego klienta. Do dyspozycji mamy nie tylko zmysł słuchu i fonię, ale także wizję. To ona sprawia, że możesz szybciej przekonać do siebie klienta i zdobyć jego zaufanie.

Dlaczego video?

Zacznijmy od tego, dlaczego w swoim centrum kontaktowym warto zadbać o ten kanał komunikacji z klientem. W prywatnym życiu nikt nie musi nas namawiać na Skype, FaceTime czy rozmowę video za pomocą Facebooka. To stało się normą, szczególnie dla osób poniżej 35 roku życia. Jeśli chodzi o komunikację biznesową, upłynie jeszcze kilka lat zanim kontakt w ten sposób stanie się równie oczywisty co telefon na infolinię czy wysłanie maila. Kiedyś nieprawdopodobnym wydawało się korzystanie z social mediów czy aplikacji do komunikacji z marką, dzisiaj to nikogo nie dziwi. Taką samą drogę musi przebyć kontakt video. Warto być jednak być na to przygotowanym – mieć w swoim contact center osoby i stanowiska do tego typu rozmów.

Sposób komunikacji dla każdego?

Video contact center firmom z branży jawi się jako bliżej nieokreślona przyszłość, koszty osobowe, zmianę w aranżacji przestrzeni i konieczność zakupu odpowiedniej technologii. Jednak te wszystkie przeszkody wydają się zupełnie nieznaczące, jeśli klientem końcowym są osoby młode, biznesmani, będący często w podróży, pracownicy międzynarodowych korporacji, których głównym sposobem komunikacji są wideokonferencje oraz osoby niesłyszące. Jeśli więc Twoje contact center chce trafić do tych grup interesariuszy lub Twoje centrum outsourcingowe ma w swoim portfolio klientów, którym zależy na pozyskaniu tych grup docelowych, nie powinieneś/aś zastanawiać się nad tym, czy w swoim contact center wydzielić przestrzeń do video rozmów, ale dlaczego jeszcze tego nie zrobiłeś/aś.

Aranżacja video contact center

Skoro kwestie potrzeb i oczekiwań klientów mamy już za sobą, przystąpmy do działania i pomówmy o tym, na co należy zwrócić uwagę, jeśli chodzi o jakość rozmów w video contact center. Stanowiska, kamerki i konsultanci przekierowani tele-projektów, nie gwarantują biznesowego sukcesu Twojego video contact center. Tu najważniejsze jest kompleksowe podejście do tematu i detale. Do prowadzenia video rozmów tradycyjny open space ze stanowiskami pooddzielanymi od siebie niewielkimi ściankami się nie sprawdzi. Rozmowy video mają inny, bardziej intymny charakter, dlatego towarzyszący tradycyjnemu contact center gwar, im nie służy. Stanowiska video powinny być w oddzielnym pomieszczeniu lub specjalnie wydzielonej przestrzeni biura. Dobrze, żeby każdy boks miał około 3-4 m i był oddzielony od drugiego wysoką ścianką. Kluczowy przy aranżacji takiej przestrzeni jest dźwięk, bowiem konsultanci nie mogą sobie wzajemnie przeszkadzać, muszą być w pełni skoncentrowani na rozmówcy, a oni natomiast nie mogą słyszeć fragmentów rozmów z innymi klientami. Drugim ważnym elementem jest światło – lekkie, o ciepłej tonacji, nie może być zbyt intensywne. Odpowiednio dobrane sprzyja rozmowie i decyduje o komforcie obu stron.

Wstęp do rozmowy

Przywitanie – wydawać by się mogło banalny etap rozmowy, który równie szybko się zaczyna, co się kończy. Nic bardziej mylnego, to jest element kluczowy w nawiązaniu relacji. Najlepiej sprawdzi się powszechnie znane „Dzień dobry”. To miłe powitanie nie jest ani zbyt poufałe, ani zbyt oficjalne, a więc w sam raz. W zależności od charakteru rozmowy oraz wieku rozmówcy możesz użyć innej formy. Wtedy jednak musisz znać swojego rozmówcę wcześniej, w przypadku pierwszego kontaktu najlepiej sprawdzi się stare dobre „Dzień dobry”. Drugim elementem przywitania jest odpowiednie przedstawienie się. Z pewnością każdy z nas ma za sobą rozmowy podczas, których rozmówca się albo nie przedstawił, albo zrobił to w taki sposób, że zrozumienie go graniczyło z cudem. Wymamrotanie personaliów to nie przedstawienie się – konsultancie, pamiętaj o tym! Potem jasno i wyraźnie powiedz w jakiej sprawie dzwonisz. „Bądź pewny siebie, zadbaj o to co i w jaki sposób mówisz. Jeśli chcesz być słyszalny pokaż to.” – wyjaśnia Dariusz Łukawski – prezenter telewizyjny, ekspert Akademii Contact Center.

Wizerunek konsultanta

O ile w pracy konsultanta telefonicznego, wygląd nie ma większego znaczenia, o tyle podczas rozmów video ma on strategiczne znaczenie. Rozmówca może Cię ocenić nie tylko na podstawie tego co mówisz, ale także zweryfikować spójność komunikatu niewerbalnego jaki wysyłasz. Dlatego bądź skoncentrowany na rozmówcy i zadbaj o swój profesjonalny wizerunek.

Dopełnieniem Twojej wiedzy i odpowiedniego zachowania jest wygląd. Powinieneś/aś wyglądać schludnie i ubierać się w stonowanych kolorach. Elementy garderoby w prążki lub małe wzory, zostaw w szafie, bo nie dość, że nie będą dobrze wyglądać w kamerze to jeszcze spowodują interferencje. Zadbaj o swoje włosy – odstający z jednej strony kosmyk, zdekoncentruje Twojego rozmówcę. Słowo do konsultantki: unikaj zbyt mocnego makijażu i manicure. Konsultancie, jeśli Twoja skóra na twarzy ma tendencje do świecenia, zastosuj puder matujący, jaki stosuje się w telewizji. Osoby, które w wyraźny sposób się pocą uznawane są za zdenerwowane i niepewne swego. A nikt z nas nie chce zostać w ten sposób odebrany, prawda?

Otoczenie ma znaczenia

Porozrzucane papiery na biurku, stos notatek w nieładzie, kubek po wypitej kawie…takie elementy biurowego krajobrazu absolutnie odpadają. Kuluary zostaw dla siebie, rozmówca nie musi ich widzieć. Rozmawiając z klientem za pomocą kanału video, niejako zapraszasz go do swojego świata. Pokazujesz jak pracujesz, a wiesz co się mówi o osobach, wokół których jest chaos? Że jest on także w ich głowach. Dlatego jeśli zależy Ci na zdobyciu zaufania klienta, zwracaj uwagę na szczegóły i przed rozpoczęciem rozmów sprawdź, co dokładnie wchodzi w pole widzenia rozmówców. Miej to na uwadze, używając swojej biurowej przestrzeni.

Serdecznie zapraszamy do obejrzenia kursu prowadzonego przez Dariusza Łukawskiego w ramach Akademii Contact Center. Znajdziesz tam więcej praktycznych porad dotyczących prowadzenia rozmów video.

24 lipca 2018

0 responses on "Wszystko, co musisz wiedzieć o video contact center"

Leave a Message

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Cludo © 2017 Inc. All rights reserved.